6 egyszerű szabály a hatékony outsourcing teljesítménymutatók (KPIs) kiválasztásához

Tapasztalatom szerint sok ügyfél – akikkel volt alkalmam beszélgetni – úgy gondolja, hogy a folyamatok feletti kontroll elvesztése a legmeghatározóbb kérdés egy kiszervezés során.

Ez az oka, hogy ebben a bejegyzésben az egyik legfrissebb BPO közeli témáról írok, a főbb teljesítménymutatókról (key performance indicators). Nézzük meg, hogyan érdemes használni a teljesítménymutatókat outsourcing megállapodások esetén!

Mit is foglalnak magukban a főbb teljesítménymutatók (KPIs)?

A főbb teljesítménymutatók (KPIs) olyan értékeket és paramétereket foglalnak magukban, amelyek lehetővé teszik a folyamatok értékelését, összehasonlítását.   Ezek segítségével mérhetjük azon eredmények teljesülését, melyeket célként tűztünk ki az üzleti folyamatok kiszervezése során.  Abban az esetben, ha nem vagy csak részlegesen sikerül elérni a tervezett célokat, a szolgáltató díjazása mindenképpen csökkeni fog, és akár még büntetést is kell fizetnie.

Nyilván senki előtt nem ismeretlen a KPI fogalma, hiszen manapság már minden menedzsment területen használják. A teljesítménymutatók lehetővé teszik a szükséges motivációk felismerését, a személyes és a vállalati célok összekötését, miközben a csapat teljesítményére koncentrálva egyre közelebb kerülünk a megvalósítandó célunkhoz. Az outsourcing megállapodás pedig lehetővé teszi, hogy pontosabban fókuszálhassunk ezen célok elérésére. Mindössze annyit kell csak tennie, hogy tudatja a szolgáltatóval a kívánt célokat.

A könyvelési vagy HR feladatokra vonatkozó együttműködés véglegesítésekor Ön konkrét feladatokat fog adni a szolgáltatónak, mint például a dokumentumok összegyűjtése, kalkulációk elkészítése, riportok prezentálása, stb. Ilyenkor érdemes minden egyes tevékenységre vonatkozóan meghatározni legalább egy mutatót. Ilyen lehet például a kalkulációk elkészítéséhez szükséges idő, a beszámolók benyújtásának határideje, stb.

Egy másik lehetőség lehet a mutatók priorizálása. Eszerint minden egyes teljesítménymutatónak meg kell határozni a relatív fontosságát. Tehát, a beszámoló benyújtása az adóhatóságnak fontosabb lehet, mint az aktuális munkáról szóló riportálás az osztályvezetőnek. Vagy a fizetési tranzakciók elkészítése fontosabb, mint a dokumentáció belső szabályozásának pontossága.  Általában az ügyfél CFO-ja vagy a pénzügyi vezetője határozza meg a további mutatókat.

A főbb teljesítménymutatók kiválasztásának 6 szabálya

A HR és könyvelési szolgáltatásokban szerzett tapasztalat azt mutatja, hogy csupán 6 egyszerű szabályt kell követni a mutatók kiválasztása során, így minden az Ön elvárásainak megfelelően fog alakulni a szolgáltatás szintjét és minőségét illetően.

  • A megállapodásnak csak az Ön számára igazán fontos mutatókat szükséges tartalmaznia. Minden mutatónak meg kell határozni a valódi előnyeit, például a fizetések időben történő kifizetése növeli a munkavállalók lojalitását, a pontos beszámolók benyújtása elősegíti a menedzsment tevékenységet, stb.
  • Csak egyszerű paramétereket használjon! Nem célszerű a komplikált teljesítménymutatók használata, melyek meghatározása hosszú munkát igényel (további kutatások, adatelemzés szükséges a megállapításukhoz).
  • Az egyes paraméterek használatának érthetőnek kell lennie a szolgáltató számára. Például az irodai dokumentumok leszállításának határidejére vonatkozó mutató nem biztos, hogy az outsourcing tevékenységet minősíti, hiszen a dokumentumok kézbesítése leggyakrabban futárcég feladata. Ebben az összefüggésben a „futárcég által teljesítendő levélkézbesítési határidő” sokkal megfelelőbb paraméter.
  • A főbb teljesítménymutatóknak értékelhetőnek, mérhetőnek kell lenniük és semmiképp se legyenek szubjektívek. Például, a „minőség” paraméter használata esetén meg kell határozni a hozzá tartozó értékelési skálát és a kritériumoknak való megfeleléshez szükséges paramétereket.
  • A teljesítmény megbecsülésével kapcsolatban érdemes egyeztethető határértékeket meghatározni (például a szükséges eredmények elérésre vonatkozó százalékok). Így még, ha a szolgáltató túl is lépte a megadott határidőt vagy valamilyen hibát vétett, tudni fogja, hogy a minél gyorsabb korrekció magasabb profitot fog neki eredményezni és a késlekedés csak további veszteségeket okoz.
  • Meg kell határozni egy riportformát, melyben a szolgáltatónak időről időre be kell számolnia a főbb teljesítménymutatók aktuális helyzetét illetően. Ez több időt biztosít a kalkulációk elvégzéséhez és tovább fogja növelni a szolgáltató hatékonyságát.

Amennyiben szívesen tudna meg többet az üzleti folyamatok (business process outsourcing) kiszervezésével kapcsolatban, olvassa el  a “Kinek érdemes kiszerveznie az üzleti folyamatokat?” bejegyzésünket!

 

 

Szóljon hozzá a bejegyzéshez!

Nincs hozzászólás

Vissza az oldal tetejére